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难以置信 12306客服每人每天解答近800个问题

有问题找客服,这是大家在12306遇到购票问题首先要找的人,他们总是能第一时间为解疑答惑。但是你有没有想过,它们非常的工作是如何的呢?根据官方介绍,这里的每一位客服每人每天解答近800个问题,是不是觉得有点难以置信呢?

难以置信 12306客服每人每天解答近800个问题

今天中国铁路官方微信公众号发文向我们揭秘了12306客服中心,官方以上海铁路12306客服中心举例,这里承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助等服务,是全路成立最早、席位最多、电话接入量最高、服务功能最广的客服平台之一。

据官方介绍,152名客服代表平均年龄25岁,每人每天解答问题近800个,每天要说2000多句话,多种班制,8种作息时间,24小时不间断服务,电话接通率达到99.6%,两通电话间隔不足4秒,上岗前要做的第一件事是把自己的手机锁起来。

首席班组由13名公开招聘选拔的优秀客服代表组成,主要承担客服中心的后台业务处理,包括投诉、遗失物品查找、重点旅客预约服务、信息发布和电话质量评定。熟悉受理程序、了解客运业务,研究旅客心理、掌握交流技巧,是对每一位客户代表的基本要求。“您好!很高兴为您服务,有什么问题需要帮助吗?”是他们每天重复最多的一句话。许多来电旅客夹带着五花八门的方言口语,过好语言关是第一要事。

为满足高峰低谷的话务要求,客服中心根据话务量曲线图设置多种班制,分为7时至16时、14时至22时、19时至次日7时等8种作息时间,确保每个时间段的客服代表人数满足话务需求。同时,中心还应用智能语音、智能机器人技术推出“智能客服”,为旅客提供全天候、全维度的售票、乘车、进出站等业务的自助查询服务。

客服人员每月的绩效考核不是简单地用接听量进行计算,还有在线时长、客户满意度、业务考试、差错率、日常考勤、违纪考核、职级等考核指标,既体现多劳多得,又激励客服人员用高质量服务换来高收入。

我们了解到,客服中心规定,只有旅客在电话中出现了多次辱骂客服代表,或提出超出铁路规定的无理要求时,需申请组长接听确认后,才能挂机。他们每个月都要接受培训、考试,以提高业务水平,键盘上的便利贴时刻提醒自己温习工作要点。

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